A FOLHA DO LITORAL

Mindshare... O desafio dos hoteleiros


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Um dos maiores desafios que atualmente enfrentam os donos de hotéis é a erosão da lealdade dos hóspedes e a luta para manter a consciência e relevância.

Os viajantes agora têm um maior foco em encontrar a melhor oferta possível de qualquer fonte. Uma das razões para isso é que os hotéis ainda não estão fornecendo um nível adequado de serviço personalizado.

Os clientes estão usando o crescimento de agentes de viagens on-line (OTAs), com maior transparência de preços, opções peer-to-peer e um aumento na comparação de compras de estadias para atender sua demanda.

Uma estatística preocupante para os hoteleiros é que 39% de clientes do hotel dizem que um programa de fidelidade não tem efeito sobre persuadi-los a ficar com um hotel em particular. Eles estão cada vez mais colocando seu “Voto” na experiência, com 72% dos consumidores avaliando experiências sobre as coisas no mundo.

Se concordarmos que a viagem é dividida em quatro partes; Pesquisar, comprar, ficar e refletir, os hotéis perderam a batalha de busca e estão sendo interrompidos por OTAs e outros serviços na fase de compra.

O estágio de estadia é obviamente a vida de um hotel. É o único lugar onde o hotel pode ter plena e irrestrita influência sobre o viajante. Quando os hóspedes refletem sobre a sua estadia, serão os hotéis que proporcionarão experiências significativas que serão lembrados.

Então, como os hotéis criam mais consciência de marca (mindshare), melhores experiências e, finalmente, um maior senso de lealdade nos viajantes? Uma maneira é aumentar o mindshare do seu hotel.

O que é mindshare?
Mindshare é um conceito baseado geralmente no desenvolvimento de reconhecimento e popularidade para um produto.

O objetivo é chegar a um palco onde, quando as pessoas pensam em um hotel, sua marca é um dos hotéis que eles podem facilmente lembrar quando pensar em onde ficar. Em alguns casos, a marca pode até se tornar um sinônimo para o produto ou serviço.

Se os programas de fidelidade não estão trabalhando isoladamente, os hotéis precisam trabalhar mais para oferecer serviços superiores e posicionar-se como uma entidade única dentro da indústria. Os consumidores querem a simplicidade, a personalização, a velocidade, a exatidão, como também, o controle quando vão viajar.

Como você pode construir mindshare para o seu hotel?
Em primeiro lugar, os hotéis precisam utilizar dados para aprender o máximo possível sobre os clientes, mas também é a concorrência que eles precisam para se diferenciar. Aqui estão algumas ações que você pode tomar:

- Definir o seu target de clientes;

- Criar um serviço baseado em pessoas e direcionado para o mobile (celulares) em primeiro lugar;

- Engaje-se com as novas tecnologias. Aplicativos móveis ultrapassaram a área de trabalho para engajamento digital, já que 54% do tempo de mídia digital é gasto agora em aplicativos para dispositivos móveis;

- Dê aos visitantes o maior acesso possível a eventos e atividades interessantes oferecendo ingressos, promoções e informações;

- Construa uma “biblioteca de garantias”. Isso pode incluir conteúdo de folhetos digitais e boletins informativos, revistas da indústria, e-zines.

Tudo isso fornece informações valiosas e dá a impressão de que você é útil e consciente. Além disso, e-mails personalizados mostrarão que você está disposto a ir para a próxima etapa;

- Use várias mídias. Isso ajudará a chamar a atenção do público potencial, dando-lhe uma melhor chance de cortar qualquer desordem, permitindo que os clientes se envolvam em diferentes níveis;

Seja paciente e persistente. Pode levar até seis meses para construir relacionamentos com clientes que tenham um efeito duradouro.

Uma dica para a estratégia-chave revigorando a afinidade da sua marca é “pensar fora da caixa” para ficar acima do seu concorrente, pensando cuidadosamente sobre as necessidades de cada um de seus clientes e como você pode dar-lhes a experiência mais personalizada possível, a ponto de que eles podem rejeitar um hotel mais barato para ficar no seu em vez disso.

Gaston Pedro Navarre (gaston@dmgroup.com.br) – Licenciado em Administração e Marketing, consultor e palestrante, fundador da DMGroup Marketing e CEO da Stampy App de Fidelidade Mobile.



     

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